找營商環境“漏點” 辦事群眾說了算

“從只進一扇門、只跑一趟,到一件事一次辦,再到增設‘吐槽窗口’、人才服務單一窗口等,這些事情看似簡單,但對于我們老百姓來說,卻是切切實實的大好事。”11月30日,在澄邁縣政務服務大廳辦理食品經營許可證的王先生對記者說,他不僅是普通的辦事群眾,也是澄邁縣居民營商環境“體驗員”,在半年多的時間里,他感受頗深。

營商環境就是口碑,而好口碑源自群眾的口口相傳。今年4月,為建立市場主體滿意度反饋機制,根據澄邁縣委縣政府有關部署,澄邁縣優化營商環境工作專班辦公室(以下簡稱專班辦公室)正式建立營商環境“體驗員”制度,并通過多個渠道向社會各界招募候選人。

“從‘官老爺’到‘店小二’,營商環境的發展,需要的不僅僅是破除官本位思想,讓政府成為企業和人民的貼心人,更需要借助營商環境‘體驗員’的力量,直擊企業現實需求和政務服務不足,共同助力發展。”專班辦公室副主任占興雙表示,澄邁縣營商環境改善帶來的多重效果已經初現,截至目前,“體驗員”已向專班辦公室反饋有效問題線索27個,其中的18件已經得到解決,涉及相關單位“服務態度、辦事堵點、流程建議、尋求幫助”等多個方面,幫助政府單位查漏補缺,力求做到“凡事有回應,件件有著落,事事有回音”。

澄邁縣營商環境體驗員,在該縣政務服務大廳進行線下體驗“走流程”活動。

工作效果如何 市場主體說了算

“您好,我想咨詢一下,監事變更業務在網上填寫時,沒有操作步驟流程,而且此項業務部分選項存在沒有標注星號的必填項,但線下卻需要,這種情況怎么辦呢?”近日,澄邁縣企業營商環境體驗員許小姐來到澄邁縣政務服務大廳,以暗訪的形式向窗口服務人員進行詢問,原以為得不到有效回復的許小姐,卻在當天就收到了回復。

“其實去暗訪時,心里還是很緊張的,擔心自己會露出馬腳,也擔心存在不客觀的評價。”許小姐回憶起第一次參加線下“走流程”的體驗活動說。

“當時很驚訝,上午反映的情況,下午就收到了回復電話,‘事不過夜、馬上辦’的工作作風值得稱贊,說明政府很重視辦事群眾的意見。”許小姐告訴海南日報記者。

“隨著營商環境的優化,有變化的不僅僅是澄邁縣各類政務服務部門,還有辦事群眾的心態。”許小姐坦言,以前會覺得政府部門辦事不夠透明、辦理業務流程刻板、政策法規落實流于形式,但現在通過自身的辦事經歷發現,從工作人員態度、到服務效率再到辦事靈活度都有極大提升,辦事群眾收獲了滿滿的幸福感。

加強問題處置 體驗員們來找茬

澄邁縣營商環境的不斷優化,辦事群眾滿意度提升的同時,也在倒逼政府部門不斷轉變工作作風。

“我在海南生態軟件園孵化樓內的辦稅服務大廳辦事中發現,存在預約困難、放號少、叫號滿、辦理效率低等方面的不足。”11月30日,來自中電(海南)聯合創新研究院有限公司的喬女士對記者說,在發現問題后,她及時將體驗感受以書面形式反饋至專班辦公室。

對此,專班辦公室立即與澄邁縣稅務局有關部門進行協商,并及時給出解決方式。12月1日,記者在該處辦事大廳看到,現已設置臨時業務處理窗口,積極妥善處理未預約號且業務迫切納稅人的涉稅事由,并增派3名人員主動引導納稅人在電子稅務局辦理涉稅業務。

“一開始決定報名參加‘體驗員’時,只是因自身工作原因,需要經常與各類政府部門接觸,想要更快地了解澄邁縣的政務服務如何便捷化,到后來隨著業務的熟悉,我也越來越感覺到自己肩上沉甸甸的責任和使命感。”喬女士對記者說,現在不管是她的同事還是朋友,遇到有關問題都會找她,成了大家身邊的“萬事通”。

“其實提出的意見大部分都是共性問題,比如:一共有3個辦事窗口,為什么辦理時只開一個,造成排隊時間過長;企業代開發票時,存在數量限制等問題。”喬女士邊梳理著目前已上報并解決的各類問題邊對記者說,其實對于企業而言,“體驗員”是企業和政府或者企業和上下游環節對接的橋梁,讓企業的一些想法或者需求可以及時反饋給政府部門,拉近彼此的距離。

隨著營商環境“體驗員”制度的不斷深化,越來越多群眾選擇加入隊伍,相應地很多隱藏問題也隨著顯現出來。“每一個問題的提出,對于我們提升政務服務的水平與效率都有很大幫助,也在倒逼政府部門轉變作風。”占興雙說,“體驗員”制度如果僅限于統一組織的活動,其效能就會大打折扣,力爭讓每一位“體驗員”在辦理每一次業務時,都養成隨時發現問題、隨時上報的習慣,及時反饋處理結果,形成閉環處理流程。

形成多元化市場滿意度體驗反饋渠道

當前,澄邁縣營商環境“體驗員”已成為該縣持續優化營商環境工作的一個縮影。但與居民“體驗員”和企業“體驗員”不同的是,本身作為政府職能部門工作人員的王彬(化名)卻有著不同的感受。“其實對我而言,角色的轉變其實是最難的。”王彬坦言。

王彬是澄邁縣某單位的工作人員。在她看來,體驗員更像是“監督員”。“一方面,能以企業和群眾身份體驗辦事流程,感受和發現辦事過程中的不方便、體驗感差等方面的問題;另一方面,也能以工作人員身份了解窗口的工作流程,重點發現窗口工作和審批過程中效率低、審批時間長等問題的緣由,通過這兩方面全流程審批體驗,我們能發現民眾在辦事過程中遇到的堵點、難點,以及該如何更好地推進減環節、減時限、減流程等改革工作。”王彬說。

“為讓‘體驗員’在協助政府單位優化流程、促進工作人員作風轉變上持續發揮效用,我們在原‘體驗員’評價機制基礎上,進一步優化構建‘體驗員+線上評分+線下體驗’市場滿意度反饋機制,通過線上評分和線下體驗結合的方式,收集掌握市場主體對政府部門的滿意度,形成多元化市場滿意度體驗反饋渠道,常態化查擺堵點問題。”占興雙表示,與此同時,還需加快推動營商環境問題線索協調處置,倒逼政府部門提升行政效能,做到“以評促改、以評促優”,營造澄邁優質的營商環境“口碑”。

下一步,澄邁縣將定期開展“營商環境體驗員”集中體驗活動,充分發揮其政企“連心橋”和營商環境“晴雨表”作用,對全縣營商環境進行全方位監督體驗,推動轄區各部門加快職能轉變,提升服務效率,不斷增強企業群眾的獲得感和滿意度,促進澄邁高質量發展。